Adaptive Listening: perché ascoltare è la skill che nessuno ti ha insegnato

Ecco cosa ho imparato dalla mia conversazione con Nicole Lowenbraun e Maegan Stephens di Duarte, autrici del modello S.A.I.D.

Key Takeaways:

• L’ascolto deve adattarsi al momento: Non esiste un unico modo giusto di ascoltare. L’efficacia dipende da ciò di cui l’altra persona ha bisogno in quel preciso momento. I comunicatori migliori cambiano approccio in tempo reale.

• L’ascolto attivo non basta più: Nato per la terapia, non si adatta ai ritmi veloci del lavoro moderno. Oggi serve flessibilità, anche nel mettere in discussione e prendere decisioni.

• S.A.I.D. = quattro stili di ascolto: Support (empatia), Advance (azione), Immerse (comprensione), Discern (analisi). La chiave non è il tuo stile dominante, ma la capacità di passare da uno all’altro.

• Il vero ascolto va oltre le parole: Include tono, linguaggio del corpo e ciò che non viene detto. Questo permette di rispondere al bisogno reale, non solo al messaggio esplicito.

• L’ascolto adattivo è un vantaggio per i leader: I team spesso hanno bisogno di essere ascoltati. I leader che si adattano costruiscono fiducia e prendono decisioni migliori.

Quante volte, dopo una riunione, hai avuto la sensazione che qualcosa non abbia funzionato? Non per quello che è stato detto, ma per come è stato ascoltato. È una sensazione sottile, difficile da articolare, eppure ha un impatto enorme sulla qualità delle decisioni, delle relazioni e della cultura aziendale.

Ho avuto il piacere di intervistare Nicole Lowenbraun e Maegan Stephens, due trainer di Duarte, una delle agenzie di comunicazione più importanti al mondo. Insieme hanno scritto Adaptive Listening, un libro che sta cambiando il modo in cui pensiamo all’ascolto nel contesto professionale. Dopo averlo letto e dopo averci parlato a lungo, posso dire che questo è uno di quei contenuti che ti fa ripensare a come lavori ogni giorno.

Come nasce l’Adaptive Listening

La storia è affascinante perché, come spesso accade con le intuizioni migliori, non è nata da un progetto pianificato. Nicole e Maegan lavoravano come speaker coach in Duarte, aiutando leader e professionisti a comunicare meglio sul palco. Un giorno, durante una pausa in un training, si sono guardate e si sono dette: noi ci definiamo un’azienda di comunicazione, ma non ci occupiamo di ascolto. E l’ascolto è l’altra metà della comunicazione.

Quel pensiero è rimasto in sospeso per anni, finché due eventi lo hanno fatto detonare. Il primo: Maegan esce da una call con un cliente insieme a un collega, e i due si ritrovano con interpretazioni completamente diverse di ciò che è stato detto. Entrambi avevano ascoltato, entrambi avevano preso appunti, ma avevano capito cose diverse. Il secondo: la pandemia. Nel 2020, con le agende svuotate e il bisogno di dare un senso al proprio tempo, Maegan manda un messaggio a Nicole: costruiamo un corso sull’ascolto. Un progetto segreto, nato per passione, che poi è diventato un libro innovativo.

Perché l’Active Listening non basta più

Una delle cose più interessanti emerse dalla conversazione riguarda il rapporto con l’active listening, un concetto che tutti conosciamo e che molti danno per acquisito. Nicole lo ha detto in modo molto diretto: l’active listening è stato creato negli anni ’50 per terapeuti e counselor. Non è stato pensato per le nostre giornate lavorative frenetiche, piene di riunioni consecutive e decisioni rapide.

I principi dell’active listening (non interrompere, non giudicare, riassumi) funzionano in un contesto terapeutico. Ma nel mondo del lavoro? A volte interrompere è necessario per alimentare un brainstorming. A volte giudicare è esattamente ciò per cui sei stato assunto. Se dovessimo riassumere ogni conversazione, il nostro lavoro rallenterebbe in modo insostenibile.

Il punto base resta valido: presta attenzione, non distrarti, sii presente. Ma l’Adaptive Listening va oltre. Si chiede: cosa serve a questa persona, in questo momento, da parte mia?

Il framework S.A.I.D.: quattro stili di ascolto

Il cuore del libro è il framework S.A.I.D., un acronimo che rappresenta quattro stili di ascolto, ciascuno con punti di forza e trappole specifiche.

Support: chi ascolta con questo stile si concentra sulla persona. Vuole che ogni voce venga sentita, che le emozioni vengano validate. È il collega che si assicura che nessuno venga tagliato fuori dalla conversazione. Il rischio? Trattenere il proprio contributo o non far avanzare la discussione quando serve.

Advance: l’ascoltatore orientato all’azione. Processa ciò che sente pensando subito a cosa deve succedere dopo, come sbloccare la situazione, come portare il gruppo verso una decisione. Maegan si è riconosciuta in questo stile. Il rischio? Spingere troppo in fretta quando il gruppo non è pronto, o risultare impaziente.

Immerse: lo stile più vicino all’active listening tradizionale. Chi ascolta in modalità Immerse punta a comprendere e ricordare. È quello che prende appunti dettagliati, che cataloga le informazioni. Fondamentale in situazioni come un onboarding o un briefing tecnico. Il rischio? Bloccare il momentum della conversazione o apparire distaccato.

Discern: l’ascoltatore che valuta, analizza, critica. Nicole si colloca qui: il suo istinto naturale è individuare criticità e potenziali problemi. Prezioso quando servono decisioni ponderate. Il rischio? Essere percepiti come negativi o rallentare processi che richiedono velocità.

Ognuno di noi ha uno stile prevalente, il proprio default. La chiave non è restare ancorati ad esso, ma riconoscerlo per poi adattarsi a ciò che la situazione richiede. Questo è il passaggio cruciale: il tuo stile non è un’identità di cui andare fieri. È un punto di partenza da cui saper ruotare.

Ascoltare ciò che non viene detto

Un concetto che mi ha colpito particolarmente è quello dell’ascolto di ciò che non viene verbalizzato. Maegan ha condiviso un esempio perfetto: stava lavorando con un dirigente di un’azienda Fortune 500 per costruire un framework strategico. Un giorno, il cliente arriva alla riunione e le dice di aver scritto tutto da solo la sera prima. Maegan, sorpresa che non l’avesse neanche consultata per un lavoro che avrebbero dovuto fare a 4 mani, avrebbe potuto semplicemente leggerlo e commentare. Invece, si è fermata e gli ha chiesto: cosa vuoi da me adesso? Vuoi che ti dica se va bene? Che aggiunga qualcosa? O pensi che sia pronto per essere presentato così com’è?

Lui si è bloccato. Non ci aveva nemmeno pensato. Ecco cosa significa ascoltare ciò che non viene detto: leggere il linguaggio del corpo, cogliere l’energia di una persona, e soprattutto chiedersi quale sia il proprio ruolo in quel momento specifico. Quando le aspettative vengono violate, quando la conversazione prende una piega diversa da quella prevista, è lì che l’ascolto adattivo fa la differenza.

Perché il libro è strutturato in due parti

Il libro si divide in due sezioni, ed è una scelta deliberata e intelligente. La prima parte è un viaggio di scoperta personale: scopri come ascolti, qual è il tuo stile prevalente, quali sono i tuoi punti ciechi. C’è anche un test di autovalutazione (che consiglio di fare: il risultato potrebbe sorprenderti, come ha sorpreso me).

La seconda parte cambia prospettiva: non si tratta più di come ascolti tu, ma di come gli altri hanno bisogno che tu ascolti. È qui che il framework diventa operativo. Per ogni stile di ascolto, le autrici mappano situazioni reali, offrono tattiche concrete e ti guidano nel riconoscere i segnali che indicano quale tipo di ascolto serve in quel momento.

Come ha spiegato Nicole: non puoi adattarti se prima non sai da dove parti. Devi capire il tuo default per poterlo superare. È lo stesso principio che applichiamo quando lavoriamo sulle presentazioni: prima capisci il tuo punto di partenza, poi costruisci il percorso verso il tuo pubblico.

L’ascolto come competenza di leadership

Uno dei passaggi più potenti dell’intervista riguarda la leadership. Le autrici hanno condiviso il caso di Nancy Duarte, CEO dell’agenzia, che ha adottato il framework in prima persona. Nancy è un’ascoltatrice Advance/Discern per default: il suo istinto la porta sempre a spingere verso la decisione successiva e a valutare criticamente. Quando i suoi collaboratori tornavano dalle ferie e le aggiornavano su quanto fatto, lei rispondeva già con azioni e valutazioni, quando in realtà il team aveva semplicemente bisogno di essere ascoltato in modalità Immerse e Support.

Da quando il team executive di Duarte condivide il linguaggio dell’Adaptive Listening, le riunioni iniziano con una domanda semplice ma trasformativa: come vuoi che ti ascolti oggi? Questo cambia tutto. Cambia le dinamiche, riduce le frizioni, accelera le decisioni quando serve e le rallenta quando è più utile riflettere.

E qui c’è un’osservazione che condivido pienamente: i leader tendono allo stile Advance. È comprensibile, il loro ruolo li spinge verso le decisioni. Ma non sempre il team ha bisogno di un decisore. A volte ha bisogno di qualcuno che ascolti davvero. E la differenza tra un buon leader e un grande leader sta proprio in questa capacità di adattamento.

Perché nessuno ci insegna ad ascoltare

C’è una ragione profonda per cui investiamo così tanto nel parlare e così poco nell’ascoltare. Maegan l’ha spiegata con una metafora efficace: non ti alleni a camminare meglio se cammini da quando sei nato. Non pratichi una masticazione più efficiente. L’ascolto cade nella stessa categoria: lo facciamo da sempre, quindi pensiamo di saperlo fare bene.

Parlare in pubblico invece genera ansia, mette la faccia in gioco. Per questo sono stati investiti milioni in formazione sulla comunicazione espressiva. Ma chi ha mai ricevuto un feedback sulla qualità del proprio ascolto? Al massimo una riga in una review annuale. Nessuno ci ritiene responsabili su come ascoltiamo. E finché non abbiamo un modello concreto, facile da ricordare e applicabile subito, continueremo a non farlo.

Può l’Adaptive Listening essere usato in modo manipolatorio?

Ho posto questa domanda volutamente, perché ogni framework di comunicazione potente porta con sé il rischio di un uso strumentale. La risposta di Maegan è stata pragmatica e onesta: sì, teoricamente qualcuno potrebbe fingere di ascoltare in modo adattivo per ottenere un vantaggio personale. Ma il meccanismo stesso del framework richiede di chiedersi cosa serve all’altra persona, e il semplice atto di porsi questa domanda ripetutamente tende a generare empatia reale nel tempo.

Nicole ha aggiunto un punto sottile ma importante: il vero rischio non è la manipolazione, ma l’orgoglio del proprio stile. Scoprire di essere un ascoltatore Discern e aggrapparsi a quell’identità come fosse un badge. Il punto dell’Adaptive Listening è l’opposto: se lo stai facendo bene, nessuno dovrebbe riuscire a indovinare quale sia il tuo stile default. Perché ti stai adattando continuamente.

L’ascolto come ultimo vantaggio competitivo umano

L’ultima domanda dell’intervista toccava il tema dell’intelligenza artificiale. L’AI sta diventando sempre più brava a generare ciò che dobbiamo dire. Ma l’ascolto richiede qualcosa che l’AI non ha ancora: la capacità di leggere in tempo reale una microespressione, un cambio di tono, un silenzio. Un essere umano può cogliere ciò che non viene detto e reagire istantaneamente. L’AI ha bisogno di un input. Se non glielo dai, non può fare nulla.

Come ha detto Maegan: noi non funzioniamo solo in modo logico. Siamo creature emozionali che prendono decisioni per ragioni che non hanno nulla a che vedere con la logica. E questo non è ancora codificabile in un algoritmo. Chi in questo momento investe nel migliorare le proprie capacità di ascolto sta costruendo un gap competitivo che l’AI non può colmare. Non contro l’AI, ma accanto ad essa.

Conclusioni: dall’ascolto passivo all’ascolto strategico

Da anni lavoro sulle presentazioni e sul modo in cui le persone comunicano le proprie idee. Ho sempre detto che una presentazione non è un monologo: è un momento di ascolto. Leggere il pubblico, adattarsi alle reazioni, capire cosa non viene detto. Dopo aver letto Adaptive Listening e dopo aver parlato con Nicole e Maegan, ho una conferma: la comunicazione efficace non parte da chi parla, ma da chi ascolta. E ora abbiamo un framework concreto per farlo meglio.

Il framework S.A.I.D. non è un modello teorico. È uno strumento operativo che puoi iniziare a usare già dalla prossima riunione. Riconosci il tuo stile default, osserva cosa serve alla persona che hai di fronte, e adattati. Se sei un leader, questa competenza è ancora più critica: i tuoi collaboratori non ti diranno mai che non li stai ascoltando nel modo giusto. Sta a te capirlo.

In un’epoca in cui l’intelligenza artificiale automatizza sempre più la comunicazione espressiva, l’ascolto adattivo rappresenta una delle poche competenze autenticamente umane che possono fare la differenza nel business e nelle relazioni professionali. Non è una soft skill da relegare alle review annuali: è un vantaggio competitivo reale, misurabile nei risultati dei team, nella qualità delle decisioni e nella solidità delle relazioni.

Il libro è ricco di storie reali, situazioni concrete e strumenti immediatamente applicabili. Non è teoria: è un manuale operativo per chiunque lavori con le persone. E, se ci pensi, chi non lo fa? Se vuoi migliorare le tue riunioni, le tue relazioni professionali e la tua capacità di guidare un team, ti consiglio di partire da qui.

Domande frequenti sull’Adaptive Listening (FAQ)

Cos’è l’Adaptive Listening?

L’Adaptive Listening è un approccio all’ascolto sviluppato da Nicole Lowenbraun e Maegan Stephens di Duarte. A differenza dell’active listening tradizionale, non propone un unico modo di ascoltare, ma insegna a riconoscere quattro stili diversi (Support, Advance, Immerse, Discern) e ad adattarsi in tempo reale a ciò che la persona che parla ha bisogno in quel momento.

Qual è la differenza tra Active Listening e Adaptive Listening?

L’Active Listening è stato creato negli anni ’50 per terapeuti e counselor, con principi come non interrompere, non giudicare e riassumere. L’Adaptive Listening riconosce che nel contesto lavorativo queste regole non sempre funzionano: a volte interrompere alimenta un brainstorming, a volte giudicare è esattamente ciò per cui sei stato ingaggiato. L’Adaptive Listening parte dalla domanda: cosa serve a questa persona, da parte mia, in questo momento?

Cosa significa S.A.I.D. nel framework dell’Adaptive Listening?

S.A.I.D. è l’acronimo dei quattro stili di ascolto: Support (concentrarsi sulle emozioni della persona), Advance (orientarsi all’azione e al passo successivo), Immerse (comprendere e ricordare le informazioni) e Discern (valutare, analizzare e offrire un punto di vista critico). Ognuno di noi ha uno stile prevalente, ma la chiave è saperli usare tutti in base alla situazione.

Perché l’ascolto è importante per i leader?

I leader tendono a defaultare sullo stile Advance: spingono verso decisioni e azioni. Ma non sempre il team ha bisogno di un decisore. A volte serve validazione emotiva (Support), a volte serve che qualcuno semplicemente ascolti e ricordi (Immerse). La capacità di un leader di adattare il proprio stile di ascolto impatta direttamente sulla fiducia del team, sulla qualità delle decisioni e sulla cultura aziendale.

Come posso scoprire il mio stile di ascolto?

Il libro Adaptive Listening include un test di autovalutazione che ti permette di identificare il tuo stile S.A.I.D. prevalente. È un passaggio fondamentale: conoscere il tuo default è il primo passo per imparare ad adattarti. Il risultato potrebbe sorprenderti, come è successo a me.

L’Adaptive Listening funziona anche nelle presentazioni?

Assolutamente sì. Una presentazione efficace non è un monologo: è un momento di ascolto attivo del pubblico. Leggere le reazioni, cogliere il linguaggio del corpo, capire quando il messaggio sta arrivando e quando no. Il framework S.A.I.D. offre una lente per interpretare questi segnali e adattare la propria comunicazione in tempo reale, esattamente come facciamo quando ascoltiamo in una conversazione.

L’intelligenza artificiale può sostituire la capacità di ascolto umana?

Non ancora, e probabilmente non a breve. L’AI è eccellente nel generare contenuti e nel processare informazioni, ma non è in grado di leggere in tempo reale microespressioni, cambi di tono, silenzi e segnali emotivi. L’ascolto adattivo richiede empatia, intuizione e la capacità di reagire a ciò che non viene detto. Per ora, questa resta una competenza esclusivamente umana e un vero vantaggio competitivo.

Come posso applicare l’Adaptive Listening nel mio team?

Puoi iniziare in tre modi. Primo: identifica il tuo stile di ascolto e osserva come impatta sulle interazioni. Secondo: prima di una riunione importante, chiediti cosa serve alle persone con cui parlerai. Terzo: se possibile, condividi il linguaggio S.A.I.D. con il tuo team. Quando tutti conoscono i quattro stili, è possibile aprire le riunioni con una domanda semplice e potente: come vuoi che ti ascolti oggi?

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